محتوى الصفحة
1- ماهي الجهة التي تُشرف على شركات التمويل؟
البنك المركزي السعودي هو الجهة المخولة نظاماً بالإشراف على شركات التمويل المرخص لها العمل في المملكة العربية السعودية.
2- ما هو نطاق تطبيق مبادئ حماية عملاء شركات التمويل؟
تُطبق هذه المبادئ على شركات التمويل المرخص لها من البنك المركزي السعودي، وكذلك على الشركات المرخص لها التي تزاول أنشطة مُساندة لها أو أي طرف ثالث يُستعان به من قبل شركات التمويل في إنجاز بعض المهام.
3- متى تسري مبادئ حماية عملاء شركات التمويل؟
تسري مبادئ حماية عملاء شركات التمويل على الاتفاقيات المبرمة من تاريخ 03/01/2016م الموافق 22/03/1437ه.
4- هل اشتملت مبادئ حماية عملاء شركات التمويل على تعليمات تُلزم الشركات الإفصاح والشفافية للعملاء؟
نعم، ألزمت المبادئ شركات التمويل تحديث معلومات الخدمات والمنتجات التمويلية المقدمة للعملاء، بحيث تكون واضحة ومُختصرة وسهلة الفهم غير مُضللة، وكذلك عليها إيضاح حقوق ومسئوليات كل طرف وتفاصيل الأسعار والعمولات التي تتقاضاها شركات التمويل والغرامات والمخاطر وآلية إنهاء العلاقة وما يترتب عليها، إضافة إلى توفير معلومات عن المنتجات والخدمات البديلة المقدمة من شركات التمويل.
5- ما هي مسئوليات شركات التمويل عند الإفصاح عن معلومات العميل؟
على شركات التمويل حماية معلومات العميل المالية والشخصية والحفاظ على خصوصيتها وعدم استخدامها إلا لأغراض مهنية محددة ونظامية وبموافقة العميل، وعدم الإفصاح عنها لأي طرفٍ ثالث دون تصريح من البنك المركزي السعودي.
6- ما هي إجراءات تقديم الشكاوى لدى شركات التمويل؟
على شركات التمويل توفير آلية سهلة ومناسبة للعملاء لتقديم شكاواهم، وعليها تزويد العملاء بالتفاصيل المتعلقة بشأن تقديم الشكوى والإطار الزمني لموافاتهم بالنتيجة، مثل أرقام وعناوين الاتصال لتقديم الشكوى ومتابعتها.
7- هل تُعفى شركات التمويل من المسئولية في حال عدم التزام مقدم الخدمة الخارجي بالتعليمات واللوائح؟
تتحمل شركات التمويل حماية عملائها ولا تعفى من المسئولية في حال عدم التزام مقدم الخدمات الخارجي بالأنظمة واللوائح والتعليمات السارية في أي من العمليات والمهام المسندة إليه، وعليها التأكد من التزام الجهات الخارجية بمتطلبات مبادئ حماية العملاء وأنها تعمل لما فيه مصلحة العملاء وتتحمل مسئولية حمايتهم.
8- هل تُلزم شركات التمويل بالإفصاح للعميل عن أي تضارب مصالح بينها وأي طرف آخر؟
نعم، على الشركات الإفصاح كتابةً عن هذه الحالات للعميل عندما تنشأ إمكانية تضارب مصالح بين شركات التمويل وأي طرف آخر.
9- هل ينبغي لشركات التمويل توثيق حصول العميل على شروط واستثناءات التأمين؟
نعم، على الشركات توثيق حصول العميل على شروط واستثناءات التأمين عند إبرام الاتفاقية.
10- ما هي حقوق العميل عند طلبه إيضاح بنود الاتفاقية، أو عند مواجهته لصعوبات مالية؟
على الشركة مُساعدة العميل وإيضاح بنود وشروط الاتفاقية لمُساعدته في اتخاذ القرار المُناسب، وفي حال تواصل العميل مع الشركة بشأن مواجهته لصعوبات مالية، فإن على الشركة مناقشة الخيارات المتاحة للعميل بما يتناسب مع وضعه المالي في حال عدم مقدرته على تحمل التزامات المنتج أو الخدمة.
11- ما هي حدود الالتزامات المالية التي ينبغي للعميل الإفصاح عنها عند طلب الحصول على منتج تمويل وما هي مسئولية شركات التمويل؟
على العميل الإفصاح عن كافة التزاماته المالية مع كافة الجهات، وعلى الشركة التأكد من ملاءمة المنتج أو الخدمة لاحتياجات العميل ومقدرته على الوفاء بالالتزامات عند حصوله عليها.
12- هل يُلزم العميل بتحديث بياناته الشخصية لدى شركة التمويل؟
على العميل تحديث المعلومات الشخصية الخاصة به بما في ذلك معلومات الاتصال ومنها (صندوق البريد والبريد الالكتروني) بحيث يكون التحديث بشكل مستمر ومتى ما طلبت شركة التمويل ذلك، وسيكون مسئولاً عن المعلومات التي لم يقم بتزويد شركة التمويل بها.
13- ما هي حقوق العميل في حال عدم اكتمال النماذج المقدمة من قبل شركات التمويل؟
على العميل التأكد من اكتمال كافة الحقول المطلوبة والأرقام في النماذج المقدمة له للتوقيع، وعلى العميل ألا يوقع على نماذج فارغة أو غير مُكتملة.
14- هل يحق للعميل الحصول على نسخة من اتفاقية التمويل؟
على شركة التمويل تزويد العميل بنسخة من اتفاقية التمويل وكافة ملحقاتها في مدة لا تتجاوز (10 أيام عمل) بعد ابرام الاتفاقية.
15- في حال ما إذا قامت شركة التمويل بتحديث الأحكام والشروط الخاصة بالمنتج أو الخدمة التمويلية، ما هي مسئوليتها تجاه العميل؟
على شركة التمويل توفير الأحكام والشروط المُحدثة للمنتج أو الخدمة التمويلية للعميل سواء من خلال كتيب عام يتضمن الشروط والأحكام أو توفير مطوية خاصة بذلك أو عبر القنوات الأخرى المُتاحة لشركة التمويل وتشجيع العميل على قراءتها قبل بداية العلاقة كما ينبغي أن تضاف إلى الموقع الإلكتروني الخاص بالشركة.
16- هل يحق للعميل طلب نسخة باللغة الإنجليزية من نموذج طلب الحصول على المنتج أو الخدمة التمويلية؟
نعم، يحق له ذلك وعلى شركة التمويل توفير نسخة باللغة الانجليزية في حال طلب العميل ذلك.
17- في حال ما إذا قررت الشركة إجراء تغييرات على الاتفاقية، ما هي حقوق العميل والتزامات الشركة تجاهه؟
على شركة التمويل إشعار العميل بأي تغييرات تطرأ على الاتفاقية خلال (30 يوم عمل) على الأقل قبل إجراء أي تغيير، ويحق للعميل الاعتراض خلال (10 أيام عمل) من تاريخ استلام الإشعار.
18- هل يحق لشركة التمويل إجراء أي تغيير في الرسوم والعمولات التي يتعين على العملاء سدادها بعد توقيع اتفاقية التمويل؟
لا يحق للشركة ذلك.
19- ما هي مسئوليات موظفي شركة التمويل بشأن بيانات ومعلومات العملاء؟
على موظفي شركة التمويل سواءً الموظفين الدائمين أو المؤقتين وكذلك موظفي الطرف الثالث التوقيع على نموذج المحافظة على السرية بشأن بيانات العملاء والتأكد من عدم كشفهم المعلومات المالية والشخصية للعملاء ومنع الدخول عليها وقصره على الأشخاص المخولين فقط سواء أثناء العمل أو بعد تركهم لوظائفهم.
20- ما هي مسئولية شركة التمويل بشأن سلوك الموظفين المكلفين بالأدوار التي تشمل مبيعات وتسويق منتجات التمويل؟
على الشركة تطبيق لائحة واضحة لقواعد السلوك وعليها تزويد أولئك الموظفين بنسخة من اللائحة والحصول على إقرار بالاستلام.
21- هل يوجد سلوكيات على موظفي المبيعات والتسويق في شركات التمويل تجنبها مع العملاء؟
نعم، يوجد بعض السلوكيات حسب الآتي:
- أي اتصال مع أقارب العميل المتعثر أو جيرانه أو زملائه أو أصدقائه، أو زيارة إلى مكان عمله، بغرض طلب أو نقل المعلومات حول الملاءة المالية للعميل أو الضامن.
- أي اتصال مع العميل أو الضامن بنقل معلومات غير صحيحة حول عواقب التخلف عن التزاماتهم إزاء جهة التمويل.
- التواصل مع العميل المتعثر باستخدام مغلفات مكتوب على ظاهرها كلمات تشير إلى أنها تحتوي على معلومات لتحصيل الديون.
- أي تجاوز لسرية معلومات العميل، وتضارب المصالح والقيم الأخلاقية.
22- هل يوجد شروط محددة ينبغي على شركة التمويل الالتزام بها عند الإعلان عن المنتجات والخدمات؟
نعم، يوجد شروط على الشركة الالتزام بها حسب الآتي:
- على شركة التمويل التواصل مع العملاء باستخدام وسيلتي اتصال على الأقل من الوسائل المفضلة لدى العملاء لتسويق خدمات ومنتجات التمويل باستخدام الأساليب الإعلانية والدعائية والتسويقية التي تراها مناسبة للشريحة المستهدفة، وبما يتماشى مع الأنظمة واللوائح والتعليمات والقواعد الصادرة عن البنك المركزي السعودي.
- على شركة التمويل عند إرسال إشعار أو إعلان لأكثر من عميل بأي وسيلة اتصال التحقق من عدم احتواء الإشعار المرسل على معلومات شخصية تخص عملاء آخرين.
- على شركة التمويل التأكّد من أن عروض الإعلان أو المادة الترويجية التي تستخدم سعراً تشجيعياً توضح تاريخ انقضاء فعالية هذه الأسعار ونهاية العرض.
- على شركة التمويل التأكد من أن الإعلانات التي تتضمن رموزاً مختصرة يتم شرح معناها صراحة.
- على شركة التمويل عدم إرسال مواد تسويقية لمنتجات تمويلية تحمل مخاطر غير مناسبة للأفراد الذين تقل أعمارهم عن (18 سنة).
- يجب أن يكون الإعلان مهنياً وغير مضلل وأن يكون بصورة واضحة وخط واضح، وأن تكون العبارات باللغة العربية الفصحى، وأن يراعى في الإعلان عدم الإضرار بمصالح الشركات الأخرى أو تشويه سمعة القطاع المالي.
23- هل يحق للعميل رفض استقبال إعلانات خدمات ومنتجات التمويل؟
على شركة التمويل أن تمنح الحق للعملاء وبشكل دائم في رفض استقبال هذه الإعلانات وبطرق سهلة.
24- ما هي مسئولية شركة التمويل عند طلب العميل الحصول على منتج أو خدمة؟
على شركة التمويل الحصول على طلب من العميل من خلال أي من وسائل الاتصال المضمونة، قبل منح تمويل جديد، كما أن أي زيادة أو تعديل في اتفاقية التمويل توجب توقيع اتفاقية تمويل جديد أو إضافة ملحق إلى الاتفاقية القائمة.
25- ما هي الأحكام والشروط الأساسية للمنتج أو الخدمة التمويلية التي على شركة التمويل الإفصاح عنها قبل إبرام إتفاقية التمويل؟
على شركة التمويل قبل إبرام اتفاقية التمويل الإفصاح لعملائها عن كل ما يتعلق بالمنتج أو الخدمة التمويلية المطلوبة وأن تزودهم بالأحكام والشروط الأساسية للمنتج أو الخدمة التمويلية، ومن ذلك -على سبيل المثال لا الحصر– ما يلي:
1. الرسوم والعمولات وتكاليف الخدمات الإدارية ومعدل النسبة السنوي.
2. فترة سداد التمويل.
3. إجراءات السداد المبكر.
4. إجراءات إنهاء اتفاقية التمويل.
5. إجراءات حق الانسحاب إن وجدت.
6. التزامات وواجبات كل طرف بموجب الاتفاقية.
7. أي بند يحق للشركة تعديله بعد سريان الاتفاقية.
8. أي قيد أو شرط قد يترتب عليه ضررٌ بمصلحة العميل.
9. إجراءات التعامل مع الشكوى.
26- ما الذي ينبغي لشركة التمويل أخذه في الاعتبار قبل ابرام الاتفاقية فيما يرتبط بحالات الوفاة؟
على شركة التمويل قبل إبرام اتفاقية التمويل الإفصاح لعملائها عن إجراءات التعامل مع اتفاقية التمويل في حالة وفاة العميل الذي تم منحه التمويل.
27- هل يحق لشركات التمويل رفض منح العميل أي منتج تمويلي؟
نعم، يحق لشركة التمويل رفض منح التمويل على أن يتم إبلاغ صاحب الطلب بسبب الرفض عن طريق وسائل اتصال مضمونة خلال (5 أيام عمل).
28- هل يحق لشركة التمويل معرفة غرض الحصول على التمويل؟
على شركة التمويل معرفة الغرض الذي من أجله تم الحصول على التمويل من العميل وتوثيق ذلك.
29- متى ينبغي لشركة التمويل أن تصدر خطاب إخلاء طرف للعميل في حال السداد الكامل والنهائي للتمويل؟
على شركة التمويل إصدار كتاب إخلاء طرف خلال (7 أيام عمل) من تاريخ السداد وتحديث سجله الائتماني لدى شركة المعلومات الائتمانية.
30- كم مرة يحق للعميل الحصول على كشف مجاني يوضح فيه الدفعات المسددة والدفعات المتبقية؟
على شركة التمويل تزويد العميل بكشف مجاني للعمليات (الكتروني أو ورقي) – بشكل ربع سنوي – يوضح الدفعات المسددة والدفعات المتبقية، في حال طلب العميل ذلك.
31- هل يحق لجهة التمويل تحصيل رسوم في حال طلب العميل كشف حساب مفصل؟
على شركة التمويل أن تزود العميل، بناء على طلبه، بكشف حساب مفصل مجاناً ودون تأخير يشمل جميع الرسوم وكلفة الأجل والتكاليف بما في ذلك أي تكاليف إضافية، في حال حدوث تعثر أو سداد مبكر للتمويل.
32- ما هي مسئوليات شركة التمويل تجاه الحالات الإنسانية لدى عملائها؟
على شركة التمويل الأخذ في الاعتبار بالحالات الإنسانية عند التعامل مع العملاء الذين لديهم صعوبات مالية طارئة.
33- ما هي الإجراءات المحظور على شركة التمويل اتخاذها لاسترداد المبالغ المستحقة على العملاء؟
على شركة التمويل وممثليها وغيرهم من الموكلين على حقوقها بموجب اتفاقية التمويل، عدم اتخاذ أي إجراءات غير نظامية لاسترداد المبالغ المستحقة لهم.
34- هل يوجد ساعات محددة لعمل شركات التمويل؟
على شركة التمويل وضع ساعات عمل الفرع في المدخل الرئيس للفرع وفي موقع الشركة الإلكتروني، وتفتح شركة التمويل وتغلق بحسب الساعات المعلن عنها.
35- ماهي مسئوليات شركة التمويل تجاه عملائها عند التعامل أو البيع؟
على شركة التمويل في جميع الأحوال عدم التحيز ضد العملاء عند التعامل أو بيع أو استخدام أي خدمة أو منتج.
36- في حال ما إذا قامت شركة التمويل بتحصيل مبالغ بالخطأ، ما هو الإجراء الذي ينبغي اتخاذه؟
على شركة التمويل إعادة أي مبالغ محصلة قد تنشأ بسبب خطأ (عطل) إلى حساب المُتضرر دون تأخير ودون انتظار المُطالبة بها ولا يحق لها الاستفادة منها.
37- في حال اكتشاف أخطاء، ما هو الإجراء الذي ينبغي لشركة التمويل اتخاذه، وهل يوجد مدة محددة لتصحيحها؟
على شركة التمويل مُعالجة الخطأ تجاه العميل والعملاء الآخرين جميعهم الذين تعرضوا لنفس الخطأ، في حال ما إذا اكتشفت شركة التمويل خطأ، أو في حال إبلاغها بحدوث أي خطأ نتيجة تقديم عميل شكوى أو مطالبة، وعليها إكمال هذا الإجراء في غضون (60 يوم عمل) اعتباراً من تاريخ تحديد الخطأ الأصلي، والاتصال بجميع العملاء المتأثرين وإحاطتهم بالخطأ وبالإجراءات التصحيحية التي تم اتخاذها.
38- هل يوجد آلية محددة لتقديم الشكاوى لدى شركات التمويل؟
على شركة التمويل وضع آلية تقديم الشكوى في مكان واضح بمبنى شركة التمويل وفروعها كافة وإدراجها على موقع شركة التمويل الإلكتروني وتوفير نسخة للعملاء في حال رغبتهم الحصول عليها مكتوبة، كما على الشركة شرح إجراءات تقديم الشكاوى إذا لم يقبل العميل التسوية التي تم إجراؤها.
39- ما هي الإجراءات التي ينبغي لشركة التمويل اتباعها عند تلقي شكاوى العملاء؟
على شركة التمويل عند تلقي شكاوى العملاء القيام بالآتي:
1. إشعار العميل عن طريق وسائل اتصال مضمونة باستلام الشكوى وإبلاغه بالنواقص (إن وجدت) خلال (5 أيام عمل).
2. تزويد العميل برقم الشكوى وبيانات الاتصال لمتابعة المستجدات على الشكوى المقدمة.
3. الرد بالنتائج للعميل خلال مدة لا تتجاوز (10 أيام عمل) من تلقي الشكوى مكتملة.
4. توثيق القناة المستخدمة في التواصل مع الشاكي والاحتفاظ بسجلاتها.
